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服务体系

一、服务支持体系的构成
电话支持:提供7x24小时热线电话,并建立客户档案,实时提供技术问题咨询和故障诊断。
远程在线诊断和故障排除:对于电话咨询解决不了的问题,经用户授权我们可以通过Internet远程登陆到用户网络系统进行的故障诊断和故障排除。
现场技术支持:如果还不能解决问题,我方工程师负责在48小时内响应客户请求,提供现场技术支持服务,提供故障处理方案,并最终解决问题。
二、服务承诺
故障等级设定
严格按照故障等级划分标准,将客户系统的故障划为四级:
一级故障:现有的系统停机,或对最终用户的业务运作有重大的影响;
二级故障:现有系统的操作性能严重降级,或由于系统性能失常严重影响用户业务运作;
三级故障:系统的操作性能受损,但大部分业务运作仍能正常工作;
四级故障:在产品功能,安装配置方面需要信息或支持,对用户的业务运作几乎没有影响。
优先级的划分及处理
系统的优先级原则上按照故障等级划分建立。可随时根据客户系统业务运作的紧迫程度提升优先级。但依据故障等级建立的系统优先级不允许降级。
一级优先权:将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在24小时内提供解决问题的方案或替代方法。
二级优先权:将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在48小时内提供解决问题的方案或替代方法。
三级优先权:将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在5天内提供解决问题的方案或替代方法。
四级优先权:将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在7天内提供解决问题的方案或替代方法。

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